Carta dei servizi

(determinazione del Direttore generale dell'Assemblea legislativa n. 246 del 21 giugno 2012)

1. Cos’è la Carta dei servizi
Questa quarta edizione della Carta dei servizi rappresenta l’impegno scritto che la Biblioteca e il Centro Europe Direct dell’Assemblea prendono nei confronti dei propri utenti. Riguarda le attività, i fattori di qualità, gli standard di erogazione dei servizi e comunica all’utente le modalità di tutela previste.

La Carta è stata rivista ed aggiornata alla luce dei risultati raggiunti e del confronto con le indicazioni fornite dagli utenti, nella logica della ricerca continua del miglioramento dei servizi.
2. Biblioteca: storia, ruolo nel territorio, patrimonio
La Biblioteca dell’Assemblea legislativa, nata nel 1987 per rispondere alle esigenze di documentazione della struttura consiliare, fornisce servizi informativi e di documentazione alle strutture politiche ed organizzative dell’Assemblea e della Giunta regionale. E’ aperta al pubblico dal 1995. Nel 2004 ottiene la certificazione del proprio Sistema di Gestione per la Qualità (Norme UNI EN ISO 9001:2000, poi aggiornate con la nuova edizione UNI EN ISO 9001:2008).

Propone una collezione di 44.000 volumi, 2.400 periodici (con oltre 32.000 articoli spogliati), 4.400 video, banche dati, libri e periodici elettronici, con una specializzazione in diritto e amministrazione pubblica, assetto delle autonomie territoriali e nelle materie di competenza regionale, indagate nei loro aspetti giuridici, sociali, politici ed economici. Particolare attenzione viene posta ai grandi temi di carattere socio culturale che interessano la società regionale, quali il riconoscimento delle pari opportunità uomo/donna,  la promozione della legalità e dei diritti di cittadinanza, la democrazia partecipativa, il lavoro.

La biblioteca aderisce ai principali progetti di cooperazione bibliotecaria a livello nazionale e regionale e promuove la collaborazione con enti e istituzioni per lo sviluppo di servizi ed iniziative culturali. Il catalogo è consultabile sul polo bolognese del servizio bibliotecario nazionale.

Realizza strumenti di segnalazione, newsletter, repertori di documentazione, approfondimenti tematici e bibliografici in rete.
3. Videoteca regionale
La Videoteca, nata nel 1996 come sezione speciale della Biblioteca, cura la conservazione e valorizzazione del patrimonio audiovisivo della Regione Emilia-Romagna e delle opere prodotte da documentaristi emiliano-romagnoli.

Ad oggi sono stati raccolti e catalogati oltre 4.400 documentari e filmati di interesse culturale e sociale: audiovisivi d’epoca tratti da archivi storici, opere documentarie giovanili di artisti affermati, video di comunicazione sociale, documentari sul territorio, la cultura e la società regionale. Negli ultimi anni sono state acquisite opere su problematiche sociali nazionali o internazionali prodotte o realizzate da autori emiliano-romagnoli e i filmati finalisti del Premio giornalistico televisivo Ilaria Alpi.

La Videoteca promuove iniziative di valorizzazione del film documentario, tramite progetti rivolti a scuole e videoteche, e cura, con la collaborazione di enti, associazioni e istituzioni, progetti culturali sull’utilizzo del linguaggio audiovisivo nella diffusione della cultura storiografica e come strumento educativo di crescita sociale.

4. Centro Europe Direct
Il Centro nasce alla fine del 1998 con il nome di Centro Documentazione Europa come sezione specializzata della Biblioteca sulle istituzioni e il diritto comunitario.

Diviene Centro Europe Direct nel 2007 vincendo il bando indetto dalla Direzione Generale Comunicazione della Commissione europea con un progetto per l’integrazione di servizi di documentazione e informazione europea in collaborazione con il Comune di Bologna. Attraverso specifiche convenzioni con gli enti ospitanti apre sportelli informativi sul territorio regionale e sviluppa progetti di coinvolgimento e sensibilizzazione dei cittadini, con l’obiettivo di informare e orientare su attività, politiche e programmi dell’Unione europea e di avvicinare il grande pubblico all’Europa.

Oltre al proprio sito web, il Centro Europe Direct cura anche il portale “Pace e diritti umani”, dedicato alle associazioni e agli enti locali regionali, alle università italiane e a tutti i cittadini impegnati e interessati a promuovere la pace e il rispetto dei diritti umani.

La mission del Centro Europe Direct è indirizzata al networking con le altre reti di informazione e comunicazione europea, con il mondo scolastico ed universitario, con le organizzazioni della società civile, con gli enti locali e con i media locali.

Accanto a questi obiettivi prioritari ha mantenuto la tradizionale vocazione a fornire servizi di reference e consultazione in ambito comunitario, che vengono erogati secondo le linee di indirizzo comuni stabilite dalle procedure del Sistema di Gestione per la Qualità.
5. Biblioteche e fondi documentari
La biblioteca dell’Assemblea ospita le biblioteche di Statistica e dell’Ambiente della Regione Emilia-Romagna, i fondi documentari dei soppressi istituti regionali I.R.P.A. e Fondazione Istituto per il Lavoro. Progetti di integrazione e riorganizzazione sono in corso di definizione con altre biblioteche dell’amministrazione regionale per lo sviluppo coordinato delle collezioni documentarie, la razionalizzazione delle politiche d’acquisto e l’offerta integrata di servizi al pubblico.

La Biblioteca di Statistica della Regione Emilia-Romagna (5.000 monografie e 800 periodici), raccoglie le pubblicazioni Istat, Eurostat, la documentazione statistica di comuni e province dell’Emilia-Romagna e di altre regioni italiane.

La Biblioteca dell’Ambiente (oltre 5.000 monografie e 85 periodici) raccoglie i volumi della Direzione generale regionale Ambiente e Difesa del suolo e della Costa. Aree di specializzazione: ecologia, tutela dell’ambiente, educazione ambientale, gestione delle risorse naturali, fonti e sviluppo energetico.

Il fondo del soppresso Istituto Regionale di Psicopedagogia per l’Apprendimento comprende circa 2.000 documenti in materia di formazione professionale, educazione permanente, diritto allo studio, scuole dell'infanzia, integrazione dei disabili, ricerca scientifica e sperimentazione didattica.

La biblioteca dell’Assemblea ha acquisito nel 2009 la biblioteca della soppressa Fondazione Istituto per il Lavoro (oltre 3.000 documenti, 70 riviste e documenti digitali) con una specializzazione in organizzazione e condizioni di lavoro, sicurezza sul lavoro, relazioni industriali e organizzazione della produzione e dell’innovazione, responsabilità sociale d’impresa e sviluppo locale. Di particolare nota la documentazione sull’attività di ricerca dell’Istituto.
6. Principi fondamentali a cui si ispira la Carta
Eguaglianza di diritti
L’accesso alla Biblioteca e al Centro Europe Direct è garantito a tutti, senza alcuna discriminazione di sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche.

Continuità e regolarità dei servizi
La Biblioteca e il Centro Europe Direct offrono servizi regolari e continui durante tutto il periodo di apertura e comunicano preventivamente eventuali periodi di sospensione del servizio.

Gli utenti possono entrare in contatto anche attraverso telefono, fax o posta elettronica; negli orari di chiusura è attiva una segreteria telefonica.

Efficienza, efficacia e partecipazione
L’offerta dei servizi tiene conto delle esigenze e del grado di soddisfazione espressi dagli utenti tramite apposite rilevazioni periodiche.

La Biblioteca e il Centro Europe Direct promuovono il coinvolgimento degli utenti, anche attraverso l’organizzazione di focus group, sollecitano proposte e suggerimenti e rispondono puntualmente ai reclami presentati. Moduli appositi per avanzare suggerimenti o reclami sono disponibili nei locali destinati agli utenti.

Rispondiamo a reclami e suggerimenti entro 2 giorni lavorativi e ci impegniamo ad avviare con tempestività gli interventi più opportuni.

Nel triennio 2009-2011 i tempi di risposta sono stati rispettati nel 100% dei casi.

Deontologia professionale, diritti e doveri di personale ed utenti
Il personale opera nel rispetto dei principi di deontologia professionale e degli standard definiti dal Sistema di gestione per la Qualità e si impegna a seguire le richieste degli utenti con cortesia, correttezza, disponibilità, imparzialità e riservatezza.

Agli utenti si richiedono la compilazione della scheda di accesso e il deposito di borse e/o oggetti ingombranti, oltre all’osservanza di alcune regole basilari: comportamenti corretti, rispetto dell’integrità dei documenti consultati e dell’attività di studio e lavoro degli altri utenti.
7. Accesso e servizi di informazione al pubblico
Accesso
L’accesso alla Biblioteca dell’Assemblea e al Centro Europe Direct è libero durante gli orari di apertura, così come prevede il Disciplinare tecnico relativo al controllo degli accessi ai locali dell’Assemblea legislativa.

Per usufruire di alcuni servizi (prestito, internet, servizio Wi-Fi) è tuttavia necessario essere iscritti. L'iscrizione è gratuita, immediata e richiede la presentazione di un documento di riconoscimento in corso di validità. I dati personali degli utenti sono trattati in conformità alle prescrizioni del D.lgs 193/2003.

Tutto il patrimonio è consultabile e viene incrementato costantemente secondo le linee di politica delle acquisizioni.

Gli utenti possono consultare direttamente i materiali esposti al piano e richiedere agli operatori quelli meno recenti, conservati in magazzino. Il servizio di consegna termina mezz’ora prima della chiusura della biblioteca e alle 13.30 nella giornata di venerdì.

Consegniamo il materiale conservato in magazzino entro 15 minuti.

Nel triennio 2009-2011 i tempi di risposta sono stati rispettati nel 100% dei casi.

Assistenza agli utenti ericerca
Durante l’apertura è sempre presente un operatore qualificato in grado di assistere gli utenti nelle varie fasi di ricerca (legislativa, giurisprudenziale, documentale o bibliografica) e nella consultazione di materiali, cataloghi, banche dati ed ogni altra risorsa informativa disponibile.

Rispondiamo alle richieste pervenute via telefono, fax o e-mail, entro 2 giorni lavorativi; per ricerche o esigenze particolari concorderemo direttamente con l’utente tempi e modalità di consegna.

Nel triennio 2009-2011  i tempi di risposta sono stati rispettati nel 99% dei casi.

Con il servizio “Chiedilo al bibliotecario”, la Biblioteca e il Centro Europe Direct partecipano al reference digitale cooperativo con altre biblioteche di Bologna.

Su apposito modulo, disponibile sul sito web della Biblioteca, si possono formulare domande e ricevere risposte su argomenti quali: leggi e atti amministrativi regionali, nazionali ed europei; iter legislativi; bibliografie su materie di competenza regionale; giurisprudenza costituzionale, amministrativa e della Corte di Giustizia europea; statistiche regionali; documentari e filmati sull’Emilia-Romagna; temi del diritto pubblico e regionale.
8. Catalogo e risorse informative
Catalogo bibliografico
La Biblioteca dell’Assemblea partecipa al polo bolognese del servizio bibliotecario nazionale. Il catalogo online consente di selezionare i libri, i periodici, gli articoli di periodici e gli audiovisivi disponibili nelle biblioteche dell’Università, del Comune e della Provincia di Bologna, della Regione Emilia-Romagna e altre specializzate.
La Biblioteca aderisce inoltre ad ACNP (Catalogo Collettivo Nazionale dei Periodici) e al MetaOpac delle biblioteche dei Consigli regionali, consultabile nel sito della Conferenza dei Presidenti delle Assemblee, dei Consigli regionali e delle Province autonome.

Banche dati e risorse elettroniche
Gli utenti possono consultare autonomamente o con l’assistenza del personale i cataloghi, le banche dati (fra cui quelle specialistiche di legislazione, giurisprudenza, bibliografiche e giornalistiche), libri e periodici elettronici.

Un repertorio dettagliato con caratteristiche e modalità di consultazione è disponibile sul sito web della Biblioteca.  

Dal maggio 2012 la Biblioteca offre ai propri utenti un servizio sperimentale per l’accesso alla Biblioteca digitale Media Library OnLine: quotidiani italiani e stranieri, e-book, video, audiolibri e altri contenuti digitali visibili su computer, tablet, smartphone, e-reader, in autonomia ed in modalità totalmente gratuita, 24 ore su 24. Per accedere al servizio occorre essere iscritti alla Biblioteca e richiedere username e password personali.

Consultazione Internet e servizio Wi-Fi
La Biblioteca e il Centro Europe Direct mettono a disposizione postazioni con accesso gratuito ad Internet per un tempo massimo di 120 minuti giornalieri, utilizzabili anche in più sessioni. La navigazione è libera solo per i siti elencati nella schermata di apertura del computer. Per qualsiasi altro utilizzo della postazione (pacchetto Office, navigazione in Internet) l’utente dovrà richiedere al banco informazioni registrazione e codici identificativi. Personale qualificato è a disposizione per chiarimenti e informazioni su percorsi di ricerca. Sul sito web, sezione Servizi, e presso ogni postazione, sono descritte in dettaglio le modalità di erogazione del servizio.

In Biblioteca, presso il Centro Europe Direct - ed esternamente in un’area di circa 300 metri - è attiva una connessione Wi-Fi gratuita e senza limiti temporali, grazie alla quale gli utenti che dispongono di portatile, tablet o smartphone, possono navigare in Internet. Anche per la connessione Wi-Fi è richiesta la registrazione al banco informazioni della Biblioteca.

Distribuzione di materiale divulgativo
La Biblioteca e il Centro Europe Direct mettono a disposizione degli utenti copia delle pubblicazioni prodotte e materiali di divulgazione di interesse regionale ed europeo.

Suggerimenti di acquisto
La Biblioteca acquisisce materiali di documentazione anche su suggerimento degli utenti, se in linea con le proprie specializzazioni disciplinari e nei limiti delle risorse disponibili. Per le segnalazioni è disponibile apposita modulistica, ma si accolgono volentieri anche segnalazioni via e-mail e tramite i servizi del catalogo online.

La biblioteca si impegna ad acquisire il materiale segnalato ed approvato entro 30 giorni.

Nel triennio 2009-2011  i tempi di acquisizione sono stati rispettati nel 99% dei casi.

La Biblioteca cura l’acquisto di pubblicazioni per l’Assemblea legislativa e sottoscrive abbonamenti su supporto cartaceo o digitale per gli organi istituzionali e le strutture organizzative dell’Assemblea legislativa, nei limiti previsti dai programmi annuali di attività.

Videoteca in rete
E’ possibile visionare in rete una selezione di documentari sull’ambiente, la cultura, la storia e la società regionale. Due nuove sezioni propongono documentari su realtà internazionali realizzati da documentaristi emiliano-romagnoli e le inchieste televisive vincitrici del Premio giornalistico Ilaria Alpi.

A richiesta sono assegnate a scuole e biblioteche/videoteche le password per accedere alla visione integrale dei filmati. Alcuni documentari, prodotti in particolare dalla Regione Emilia-Romagna, sono liberamente accessibili al pubblico.
9. Iniziative culturali e formative
La Biblioteca organizza manifestazioni culturali, presentazioni di libri, seminari e convegni, in collaborazione con l’Università, enti e istituzioni.

Nell’ambito delle iniziative dell’Assemblea legislativa, finalizzate a promuovere la partecipazione democratica dei cittadini e la conoscenza dell’istituzione regionale, la Biblioteca realizza, in particolare per le scolaresche, visite guidate e brevi incontri sulla ricerca bibliografica, legislativa e sulla documentazione di fonte pubblica in rete.

La Videoteca opera per la diffusione e valorizzazione del film-documentario, attraverso l’organizzazione di progetti culturali e di iniziative promozionali in collaborazione con scuole, videoteche, istituzioni pubbliche e private e con le associazioni regionali e nazionali dei documentaristi.

Il Centro Europe Direct svolge attività di animazione sul territorio, attraverso l’organizzazione di incontri, conferenze, iniziative didattiche e formative rivolte anche a destinatari specifici; organizza per le scolaresche visite guidate presso il proprio centro, brevi lezioni su temi di interesse europeo e percorsi didattico/laboratoriali presso le scuole utilizzando kit didattici realizzati dal Centro stesso; realizza progetti di coinvolgimento e sensibilizzazione dei cittadini sui temi legati all’Unione europea e cura l’attività di feed back presso la Commissione europea.
10. Prestito e fornitura documenti
Prestito
Con l’adesione al polo bolognese del servizio bibliotecario nazionale tutti i cittadini sono ammessi al servizio di prestito. E’ richiesto un documento di identità valido o il badge per gli utenti interni (consiglieri, assessori e collaboratori della Regione Emilia-Romagna).

L'iscrizione ha durata annuale e si effettua presentandosi personalmente al banco informazioni della biblioteca.

Le opere possono essere prestate per un massimo di 3 alla volta e per la durata di 30 giorni, eventualmente rinnovabili per ulteriori 15 se l’opera non è già prenotata da altri utenti. Anche i filmati della videoteca sono disponibili per il prestito al pubblico con i limiti previsti dalla normativa in materia di diritto d’autore.

Sono esclusi dal prestito, a norma di regolamento, i periodici, gli atti ufficiali, le opere di consultazione (enciclopedie, dizionari, rapporti, manuali, codici), le pubblicazioni dell'ente Regione, se in copia unica, la letteratura grigia (materiali non editi), le banche dati.

Eventuali smarrimenti o danni riscontrati al rientro del documento sono considerati di responsabilità dell'utente, che dovrà provvedere al reintegro in accordo con i bibliotecari. Il ritardo nella restituzione comporta una sospensione dai servizi della biblioteca, rapportata alla durata del ritardo.

L’adesione alla piattaforma Media Library OnLine consente agli utenti iscritti di sperimentare nuove modalità di prestito digitale di libri elettronici. Ogni utente può scaricare al massimo 2 e-book al mese, anche contemporaneamente, e può prenotare gli e-book che non risultano al momento disponibili. Nel portale Media Library OnLine sono presenti tutte le informazioni utili per l’accesso ai contenuti digitali e sono indicati i requisiti tecnici necessari per adeguare i dispositivi personali (tablet, e-book reader, smartphone) alla lettura online e al download degli e-book.

Prenotazione di libri per il prestito
Il catalogo bibliografico informa sulla disponibilità al prestito dei documenti della biblioteca. E’ possibile prenotare online (per utenti registrati), telefonicamente o via e-mail libri già in prestito. La disponibilità del materiale viene immediatamente comunicata all’utente che è tenuto a ritirarlo entro 3 giorni.

Prestito interbibliotecario
Si effettua il prestito interbibliotecario con biblioteche che condividono il principio di reciprocità gratuita.

Il prestito, della durata di 30 giorni compresi i tempi di spedizione, è relativo ad una sola opera alla volta; sono esclusi: periodici, pubblicazioni regionali, materiali di consultazione generale, banche dati, filmati e novità editoriali.

La biblioteca si impegna ad inviare i materiali disponibili entro 6 giorni dalla richiesta.

Nel triennio 2009-2011 i tempi di spedizione sono stati rispettati nel 100% dei casi.

Tramite la Biblioteca si possono richiedere in prestito ad altre biblioteche materiali non presenti nel nostro patrimonio, usufruendo così di ulteriori risorse informative esterne.

Fornitura documenti / Document delivery
La Biblioteca effettua servizio di document delivery, cioè riproduce e invia il materiale richiesto via e-mail, servizio postale o secondo le modalità previste dalla rete NILDE (Network Interlibrary Document Exchange). Il servizio viene effettuato gratuitamente per utenti interni e per biblioteche o enti con cui si possano prevedere rapporti di reciprocità e/o collaborazione, nei limiti previsti dalle norme in materia di diritto d’autore. La spedizione per posta non viene di norma effettuata su Bologna.

La biblioteca si impegna ad inviare i materiali disponibili entro 6 giorni dalla richiesta.

Nel triennio 2009-2011  i tempi di spedizione sono stati rispettati nel 99% dei casi.

Fotoriproduzione e stampa
Gli utenti possono riprodurre direttamente i materiali consultati utilizzando le attrezzature disponibili in biblioteca, con modalità ed in misura conforme alle norme vigenti in materia di diritto d’autore. È possibile fotocopiare per uso personale e di studio fino al 15% delle pagine di una monografia e di un periodico. Non sono consentite fotoriproduzioni di materiali propri.
11. Servizi di documentazione e pubblicazioni
L’attenzione per lo sviluppo di servizi coerenti con l’evoluzione delle tecnologie e delle necessità informative fa parte della storia della Biblioteca e costituisce un aspetto fondamentale della sua mission istituzionale.

Biblioteca e Centro Europe Direct producono, mettono a disposizione e aggiornano periodicamente repertori di documentazione, approfondimenti bibliografici e tematici, newsletter e altre pubblicazioni.

Repertori di documentazione
La Biblioteca e il Centro Europe Direct realizzano e aggiornano online repertori di risorse informative, fonti e ausili per la ricerca, sull'Unione Europea e sui temi dell'amministrazione pubblica.

Approfondimenti bibliografici e tematici
La Biblioteca e il Centro Europe Direct realizzano e pubblicano sul sito web:

Dossier:approfondimenti monografici su temi di interesse istituzionale e di attualità politica, economica e sociale, corredati da riferimenti normativi, bibliografia, documenti e risorse di rete.

Bibliografie tematiche: segnalazioni di monografie, articoli e sitografie su aspetti giuridici, sociali, politici ed economici delle materie di competenza regionale, sui temi dell’Europa e della promozione dei diritti umani.

Newsletter
Monitor: Quindicinale. Presenta le iniziative editoriali della biblioteca, libri e articoli dalle riviste di recente acquisizione, normativa e documenti dall'Emilia-Romagna, segnalazioni di documentazione giuridica e dal web.

Monitor Europa: Quindicinale. Selezione di notizie sul dibattito in corso, sull’attività delle istituzioni europee e sulle principali novità legislative comunitarie.

Pacenews: bimestrale del portale “Pace e diritti umani”. Riporta notizie, informazioni e segnalazioni utili, riguardanti cooperazione allo sviluppo, cultura di pace, integrazione multietnica, promozione dei diritti umani e solidarietà fra i popoli.

Pubblicazioni
Cataloghi speciali: Pubblicazioni della Regione Emilia-Romagna / Videoteca in rete / Documentario a scuola.

Cinema e Storia
: Collana editoriale. Contiene gli atti dei seminari realizzati a cura della Videoteca, dell’Istituto storico Parri Emilia-Romagna e dell’Università di Bologna. 

I diari dell’Europa
: Dossier su temi istituzionali comunitari.

Il filo d’Europa
: Collana editoriale. Presenta approfondimenti, ricerche, monografie su temi di attualità europea.
12. Principali progetti di miglioramento e innovazione da realizzare nel periodo 2012-2014
Biblioteca
  • Incremento delle risorse digitali a disposizione degli utenti
  • Integrazione funzionale delle biblioteche dell’amministrazione regionale e offerta coordinata dei servizi al pubblico
  • Miglioramento dei servizi di comunicazione e segnalazione online
Videoteca
  • Sviluppo di strumenti e servizi per favorire l’accesso ai contenuti multimediali in formato digitale
Centro Europe Direct
  • Miglioramento degli strumenti di informazione e comunicazione su web per gli utenti
  • Potenziamento dei servizi digitali e non per il coinvolgimento di target specifici
  • Miglioramento dell’integrazione fra gli sportelli e le antenne decentrate del Centro Europe Direct

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