Procedura di conciliazione
Il procedimento di conciliazione è disciplinato dal Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (delibera n. 203/18/CONS). Si svolge interamente per via telematica. Viene attivato nel caso di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell'Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.
Come avviare il procedimento
L'utente che intende presentare un'istanza al Corecom deve accedere alla piattaforma Conciliaweb creando un account o accedendo tramite le proprie credenziali Spid (Sistema pubblico di identità digitale). Deve essere compilato il formulario inserendo, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:
- nome, cognome, residenza o domicilio;
- il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi;
- denominazione dell'operatore;
- i fatti all'origine della controversia;
- le proprie richieste comprensive, over possibile, di una quantificazione in termini economici del risarcimento richiesto;
- eventuali reclami presentati in ordine all'oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.
Una volta inserita l'istanza verrà generato un fascicolo elettronico, con un numero identificativo. Da quel momento le parti potranno consultare il fascicolo per avere evidenza di tutti gli eventi che lo riguardano. Ogni volta che si verifica un nuovo evento un messaggio di alert avviserà le parti tramite email o sms.
Come si svolge la conciliazione
Se il Corecom ritiene ammissibile la domanda, entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento, comunica alle parti l'avvio della procedura per l'esperimento del tentativo di conciliazione; se, invece, la domanda è inammissibile, entro 10 giorni ne dà comunicazione al richiedente.
Prima dell'avvio della procedura di conciliazione vera e propria le parti, senza l'intervento di un conciliatore del Corecom, possono scambiarsi proposte per la composizione transattiva della controversia (negoziazione diretta) tramite la piattaforma. Se l'esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un'attestazione dell'accordo raggiunto che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione del procedimento.
Se la negoziazione diretta non porta a un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione.
La conciliazione avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore, ove riguardi le seguenti materie:
- addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale;
- addebiti per servizi a sovrapprezzo;
- attivazione di servizi non richiesti;
- restituzione del credito residuo;
- restituzione del deposito cauzionale;
- errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
- spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
- omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso;
Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolge in videoconferenza, accedendo a una stanza virtuale riservata, cliccando sul link indicato nel fascicolo elettronico, o tramite comunicazione a distanza. In udienza le parti intervengono personalmente, ma possono farsi rappresentare da soggetti delegati.
Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale - titolo esecutivo a tutti gli effetti - in cui si prende atto dell'accordo che conclude la controversia. Diversamente, se in udienza non si raggiunge l'accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l'esito negativo della conciliazione.
In quest'ultimo caso, l'utente può:
- chiedere al Corecom o all'Autorità la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione;
- fare ricorso alla giustizia ordinaria.
