In calo l'utenza degli uffici anagrafici e degli sportelli di ASL, banche e poste

Aumentano tuttavia i tempi di attesa. Elaborazioni su dati Istat, indagine Aspetti della vita quotidiana.

La frequenza di accesso dei cittadini italiani ad alcuni servizi di sportello pubblico dislocati sul territorio è rilevato annualmente da Istat attraverso una specifica sezione dell'indagine Multiscopo sugli “Aspetti della vita quotidiana”. Vengono presi in considerazione gli uffici anagrafe, gli sportelli delle Agenzie Sanitarie Locali (ASL), gli uffici postali, gli sportelli bancari. Nel corso del 2020 si riduce la percentuale di persone (di ameno 14 anni) che si è recata presso tali sportelli fisici sul territorio almeno una volta nei 12 mesi precedenti l'intervista. Tale contrazione dell'utenza è sicuramente effetto dei provvedimenti di limitazione agli accessi imposti dalla diffusione della pandemia da Covid che ha caratterizzato il 2020. Ma solo in parte. Da un lato l'indagine rileva infatti la frequenza con cui gli intervistati hanno svolto le attività nei 12 mesi precedenti e di conseguenza le domande si riferiscono a un periodo anche antecedente a quello in cui è scattata l'emergenza sanitaria. Dall'altro, l'indagine Istat del 2020 si è protratta ben oltre il solito periodo primaverile, proprio a causa della pandemia, concludendosi invece a ottobre, ovvero dopo che molte attività avevano riaperto nei mesi estivi.

La contrazione dell'utenza fisica è piuttosto una tendenza già in atto da alcuni anni, per effetto dei processi di autocertificazione, digitalizzazione e semplificazione dei servizi.

Così in Emilia-Romagna la quota di utenza agli sportelli anagrafici è scesa dal 45,5% del 2012 al 36,4% del 2016 al 33,3% del 2020. Dal 2016 si è annullata ogni differenza di percentuale di fruizione tra maschi e femmine (precedentemente i maschi presentavano percentuali di fruizione maggiori).

Un calo lento ma progressivo riguarda anche l'accesso agli uffici postali: 69,3% nel 2007, 66,9% nel 2012, 62,1% nel 2016 fino al 58,9% del 2020.

L'afflusso agli sportelli ASL almeno una volta all'anno passa dal 57,4% del 2007, al 55,9% del 2012, al 53,6% del 2016, al 43,7% del 2020. Per questi sportelli si registra un'affluenza nettamente superiore da parte dell'utenza femminile rispetto a quella maschile (di circa sette punti percentuali nel 2020).

Gli emiliano-romagnoli che si sono recati almeno una volta presso uno sportello bancario nel 2007 erano il 67,4%, percentuale progressivamente scesa fino al 53,8% nel 2020. Nello stesso periodo si è ridotta notevolmente la differenza di fruizione per genere: nel 2012 la quota di utenza maschile era di quasi 14 punti percentuali superiore a quella femminile e nel 2020 tale differenza si è assestata a meno di sette punti percentuali (tavola Utenti degli sportelli pubblici nei 12 mesi precedenti l'intervista, per sesso. Italia e Emilia-Romagna - Anni 2007-2020 (csv943 bytes)).

Grafico: Persone di almeno 14 anni che si sono recate presso uno sportello all'utenza almeno una volta nei 12 mesi precedenti l'intervista, per sesso. Emilia-Romagna - Anni 2007, 2012, 2016 e 2020 (valori percentuali). I dati rappresentati nel grafico sono tutti riportati nella tabella allegata in foglio elettronico. Nel testo della news è descritto l'andamento generale del fenomeno.

Nel confronto con la media nazionale si nota che le percentuali di persone che accedono agli uffici anagrafe e postali sono molto simili a quelle rilevate in Emilia-Romagna. Decisamente sopra la media italiana è invece la quota di utenti dei servizi di sportello delle ASL e delle banche sul territorio emiliano-romagnolo.

La riduzione dell'utenza degli sportelli è più marcata presso la popolazione più giovane, mentre per gli anziani il processo di cambiamento delle abitudini di fruizione dei servizi è sensibilmente più lento. Questo suggerisce che ad avere indirizzato le tendenze in atto sono, lato offerta, la digitalizzazione dei processi e la creazione di servizi on-line, lato domanda, la diffusione delle connessioni Internet e le sempre più consolidate competenze digitali che sono principalmente appannaggio delle generazioni giovani e adulte.

La percentuale di utenti degli sportelli è più alta presso le fasce di popolazione con più elevato titolo di studio, sia in Italia che in Emilia-Romagna, con la sola eccezione degli sportelli ASL, la cui utenza è anche mediamente più anziana. In generale è però la popolazione con livello di istruzione più elevato ad avere ridotto maggiormente l'accesso agli sportelli nel corso degli ultimi anni, ad esclusione degli sportelli bancari.

Nonostante la riduzione del flusso di utenza rilevato negli ultimi anni, sembra emergere un progressivo aumento dei tempi di attesa per l'accesso allo sportello. La percentuale di utenti che sono stati serviti entro 20 minuti è infatti diminuita nel periodo 2007-2020 per tutti i servizi considerati: ufficio anagrafe, sportello ASL, sportello bancario, ufficio postale, quest'ultimo valutato separatamente per la spedizione di raccomandate, il versamento su conto corrente, il ritiro di pacchi o raccomandate. Questa tendenza si riscontra sia in Emilia-Romagna che nell'intero Paese. In particolare, in Emilia-Romagna, nel 2020, dichiarano di essere stati serviti con tempi di attesa inferiori ai 20 minuti l'88,6% degli utenti delle banche, il 78,4% di quelli degli uffici anagrafe, il 61% di quelli degli sportelli ASL, tra il 60% e il 62% di quelli che in posta hanno richiesto i tre servizi esaminati.

Sulla base di quanto rilevato dagli utenti dell'indagine Istat, i tempi di attesa in Emilia-Romagna appaiono come decisamente più ridotti rispetto a quanto osservato a livello nazionale, per tutti i servizi monitorati e per tutto il periodo osservato (tavola Utenti degli sportelli che sono stati serviti entro 20 minuti. Emilia-Romagna e Italia - Anni 2007-2020 (csv1.14 KB)).

Grafico: Persone di almeno 14 anni, utenti degli sportelli, che sono state servite entro 20 minuti. Emilia-Romagna e Italia - Anni 2007, 2012, 2016 e 2020 (valori percentuali sugli utenti del servizio). I dati rappresentati nel grafico sono tutti riportati nella tabella allegata in foglio elettronico. Nel testo della news è descritto l'andamento generale del fenomeno.

L'aumento generalizzato dei tempi di attesa si riflette inevitabilmente sulla quota di utenti che trovano “molto” o “abbastanza” comodo l'orario di apertura degli sportelli. Tali percentuali sono generalmente in diminuzione nel periodo 2007-2020, per tutti i servizi osservati, sia a livello nazionale, sia in Emilia-Romagna. La quota di utenti emiliano-romagnoli che trovano l'orario “molto” o “abbastanza” comodo è sistematicamente più elevata rispetto a quella rilevata mediamente in Italia.

Ulteriori analisi sono presenti sul report completo L'accesso ai servizi pubblici allo sportello in Italia e in Emilia-Romagna - Anni 2007-2020 (pdf580.13 KB).

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