Quadro costituzionale ed eurounitario: nozione di servizio pubblico. Valore sociale della prestazione. Ragioni e modalità dell’intervento pubblico. Servizio universale come nozione fondamentale. Intervento pubblico sotto forma di integrazione o supporto a servizi presenti sul mercato. Intervento pubblico diretto: gestione in house o concessione. Servizi pubblici e responsabilità degli utenti. Fonti del rapporto di utenza. Standard di qualità e tariffari, carta dei servizi e regolamento di servizio. Regolazione e indipendenza delle autorità.